CONSUMENT - CONSUMENTENINFO - 13.10.2017

Hoe waardevol zijn beoordelingen op internet?

10 tot 15% is vals

De meeste grote webwinkels laten toe om aangekochte producten te beoordelen. Die info kan nuttig zijn voor andere consumenten die eenzelfde aankoop overwegen. Uit studies van o.a. BrightLocal ( https://goo.gl/iZwTVk ) en Marketing Land ( https://goo.gl/ms6G9S ) blijkt dat 84 tot 90% zich hierdoor laat leiden. Op de site van Vendasta ( https://goo.gl/qdsJRi ) vindt u nog andere cijfers die aangeven hoeveel waarde gehecht wordt aan beoordelingen op internet.

Toch blijken nogal wat klantenreviews en ratings gemanipuleerd te zijn. Onderzoeksbureau Gartner ( https://goo.gl/QikLud ) vermoedt dat het om 10 à 15% gaat. Zelfs de reiswebsite Tripadvisor, die toch de reputatie heeft een objectieve informatiebron te zijn, werd in het verleden al op de vingers getikt omdat er niet voldoende streng opgetreden werd tegen valse reviews. Het Nederlandse consumentenprogramma Kassa onthulde onlangs nog dat het heel gemakkelijk blijkt om hier neprecensies te plaatsen.

Hoe komt dat?

• Winkels en fabrikanten huren neprecensenten in om hun producten positief te beoordelen en die van de concurrentie af te kraken. In het verleden werd bv. elektronicagigant Samsung hiervoor veroordeeld.
• Klanten die een product gekocht hebben, worden vaak achteraf uitgenodigd om het te beoordelen. Niet zelden gebeurt dat in ruil voor een latere korting of een ander cadeau. Uit een test van ReviewMeta ( https://goo.gl/equhAX ) blijkt dat wie zo’n incentive krijgt, een hogere rating geeft.
• Marketingexpert Steve Muylle stelt dat hoge ratings consumenten aanzetten om zelf hoge beoordelingen te geven. Bovendien hebben ze de neiging om erg negatieve commentaren te compenseren met positieve reviews.
• Webwinkels bouwen te weinig controle-mechanismen in. Een winkel als Bol.com plaatst naar eigen zeggen elke beoordeling online, al wordt wel het IP-adres gecontroleerd om dubbele reviews te vermijden.

Hoe dekt u zich in?

Heel korte reviews zijn vaak verdacht, omdat een neprecensent meestal alleen de sterrenrating wil beïnvloeden en zich daar zo snel mogelijk vanaf wil maken. Ook terugkerende namen en herhaalde (wellicht gekopieerde) bewoordingen wantrouwt u maar beter. Baseer u nooit op één recensie, maar consulteer meerdere websites. Houd nooit rekening met de zeer positieve (reclame) en zeer negatieve (frustratie) ratings, maar kijk naar de meer uitgebalanceerde opmerkingen van de middenmoot.

Tip. Wanneer u shopt op de Amerikaanse versie van Amazon, kunt u de beoordelingen filteren op ‘verified purchase reviews’. Die zijn alleen afkomstig van mensen die het bewuste product effectief gekocht hebben. Specifiek voor Amazon, Yelp en de Apple App Store kunt u via Fakespot ( http://www.fakespot.com ) Engelstalige reviews controleren op hun echtheid door de url in het invulveld te plakken. Voor Amazon-recensies (ook van lokale afdelingen in andere talen) wil ook ReviewMeta ( http://www.reviewmeta.com ) helpen. Probeer eventueel ook Review Skeptic ( http://www.reviewskeptic.com ) eens uit, die gebruik maakt van ‘machine learning’-algoritmes.