Hoe wordt een klagende klant nu een tevreden klant?

‘Waar gehakt wordt, vallen spaanders’. In het vuur van de dagelijkse praktijk kan het voorkomen dat er iets mis gaat tijdens de uitvoering van een opdracht. Het kan zijn dat u, iemand van uw personeel of een ingezette onderaannemer onbewust een foutje maakt. Dat hoeft niet eens groot te zijn. Mocht u dit zelf nog niet geconstateerd hebben of heeft de veroorzaker u nog niet ingelicht, dan zal de klant u daarover wellicht aanspreken. Wat doet u om erger te voorkomen?

Wat met uw algemene voorwaarden?

Hoe gaat u te werk? Het liefst telefonisch en niet via een afstandelijk en tijdrovend klachtenformulier. En wees duidelijk over de afhandeling. Dat schept duidelijkheid en vertrouwen. Mocht u geen algemene voorwaarden voor uw bedrijf hebben, dan is het raadzaam om in de offerte onder een kopje ‘Ofertecondities’ de garantie en de werkwijze van de behandeling van klachten op te nemen.

Bij zakelijke en particuliere klanten? Belangrijk is dat een klant de weg weet om een klacht kenbaar te maken. Direct en regelmatig contact ook na de oplevering houden de lijnen kort. Vervolgens helpt een artikel in uw algemene voorwaarden. Zet dit onder een kopje ‘Garantie’. Hier kunt u aangeven op welke manier een klacht kan worden gemeld en hoe die wordt opgelost. Met name dat laatste aspect is van het grootste belang.

Voorbeeld tekst garantiebepaling

• “De garantietermijn op uitgevoerde werkzaamheden en levering materialen is één jaar na oplevering.”
• “Een klacht kan schriftelijk en/of mondeling (telefoonnummer: … ) bekend worden gemaakt.”
• “........ bedrijf garandeert dat eventuele gebreken in het werk optredende binnen een jaar na oplevering, worden verholpen, tenzij wordt aangetoond dat het gebrek geen gevolg is van het werk.”
• “Streven is om de klacht binnen twee weken na indiening te verhelpen.”

Goede klachtenafhandeling. Het afwikkelen van een klacht moet geen langlopend en slepend proces worden en niet uitmonden in een welles-nietesverhaal. Een snelle en adequate afhandeling zorgt ervoor dat u geen onnodig financieel en juridisch risico zal loopt. Hoe eerder alles is opgelost, hoe beter en goedkoper. Belangrijk is de mate van tevredenheid bij de klant over de afwikkeling van de klacht.

Succesfactoren. Succesfactoren voor de mate van tevredenheid in volgorde van belangrijkheid:

1. de snelheid waarmee de klacht wordt opgelost;
2. eventuele excuses, de erkenning van de klacht en de klager;
3. de aandacht en voortvarendheid die gestoken wordt in het oplossen van de klacht;
4. de correctie of compensatie die geboden wordt;
5. de nazorg, tijdens het proces en daarna.

Voordelen. Het oplossen van klachten leidt tot klantbehoud, mits de klacht uiteraard naar tevredenheid is opgelost. Een grotere klanttevredenheid brengt meer omzet tot stand. Positieve ervaringen van klanten worden gemiddeld aan vijf personen gecommuniceerd, negatieve ervaringen gemiddeld aan twintig. Klanten waarvan klachten naar tevredenheid zijn opgelost, zijn minder genegen om naar de concurrent te gaan. Klachten kunnen ook leiden tot interne verbeteringen.