HET OVERKWAM UW COLLEGA - 16.08.2013

Klacht ongegrond door eenzijdig handelen klant!

Wat deed zich voor bij een collega? Voor een badkamerverbouwing werden bepaalde afspraken gemaakt en vastgelegd in een overeenkomst. Tijdens de uitvoering wilde de klant dat de werkzaamheden volgens zijn visie werden uitgevoerd. De aannemer waarschuwde mondeling voor de gevolgen. Al snel bleek dat de aannemer gelijk had, echter de klant wilde daar niets van weten. Gevolg was een lijst met klachten. Was dat terecht?

Uitspraak geschillencommissie

Klacht klant afgewezen. Er is niet duidelijk geworden wat de oorspronkelijke afspraken en wat de vervolgafspraken waren. De rapportage van een door de klant ingeschakeld adviesbureau is buiten de aannemer omgegaan. De klant heeft vóór het indienen van een klacht de badkamer hersteld. Dus kan de aannemer niet verweten worden dat deze de overeenkomst niet deugdelijk is nagekomen. Ook kunnen de klachten niet meer objectief worden bekeken door een deskundige. De klacht treft geen doel en is afgewezen.

Verstandhouding tussen partijen. Debelangen van de klant en de aannemer moeten op één lijn liggen. De klant mag een prestatie eisen tegen een redelijke prijs. De aannemer wil betaald krijgen voor goed en deugdelijk werk. Met name dat laatste kan niet in alle gevallen gebeuren als een klant tegenstrijdige eisen stelt over de uitvoering.

De plicht voor de aannemer is om de klant te wijzen op gevolgen van technisch niet-verantwoorde uitvoeringen. Mocht een klant toch tegendraads blijven en zelfs anderen inschakelen, dan komt dat niet ten goede aan de onderlinge verstandhouding. Welke bellen moeten bij u gaan rinkelen als u dit zou overkomen?

Hoe voorkomt u nu risico’s?

1. Een goed onderbouwde overeenkomst waarin duidelijk de gemaakte afspraken zijn vermeld, is de basis van de (technische) uitvoering.
2. Alle afspraken die daarna worden gemaakt en die al of niet van belang zijn voor goed en deugdelijk werk moeten ook worden vastgelegd en medeondertekend worden door de opdrachtgever.
3. Leg alles wat een klant wenst en wat indruist tegen goed en deugdelijk werk ook schriftelijk vast; wijs liefst op mogelijke technische tekortkomingen als gevolg. Sluit garantie uit.
4. Mocht dit alles niet helpen en de klant toch tegendraads handelen, leg dan het werk stil om erger te voorkomen. Eis overleg over de ontstane situatie, bespreek het vervolg en noem de punten van verschil. Probeer tot een vergelijk te komen.
5. Indien blijkt dat u veel weerstand ondervindt, stel dan voor om er een onafhankelijk deskundige bij te betrekken. Dit alleen als de klant hiermee instemt.
6. Als dat lukt en beide partijen worden het eens, zet dan onmiddellijk ter plaatse op papier, desnoods handgeschreven, wat u bent overeengekomen over de uitvoering. Teken beiden voor akkoord.
7. Blijf in ieder geval alert over het verloop van het vervolg. Voer uit wat er is overeengekomen en lever vervolgens officieel het werk op, eventueel weer in het bijzijn van de deskundige.
8. Komt u er helemaal niet uit, overweeg dan om de overeenkomst te beëindigen.