GEZONDHEIDSRECHT - 18.05.2017

Waaraan moet een klachtenfunctionaris voldoen?

Klachtenfunctionaris Wkkgz

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) stelt duidelijke eisen aan de functie van de klachtenfunctionaris (KF). In artikel 15 staat:

1. De zorgaanbieder wijst een of meer daartoe geschikt te achten personen aan die een klager op diens verzoek gratis van advies dienen met betrekking tot de indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.
2. De zorgaanbieder waarborgt dat deze (...)aangewezen persoon, indien deze in dienst is van de zorgaanbieder, zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en benadeelt hem niet wegens de wijze waarop hij zijn functie uitoefent.

Reikwijdte Wkkgz

Ook voor zzp’ers. De Wkkgz (en dus het aanstellen van een KF) is van toepassing op álle zorgaanbieders; zowel zorginstellingen als zorgverleners die zich als zzp’er aanbieden. De Wkkgz geldt dus van huisartsenzorg, fysiotherapie, ziekenhuiszorg tot tandartsen- en apothekerszorg. De financieringswijze maakt daarbij niet uit. De wet is uitdrukkelijk ook van toepassing op aanbieders van cosmetische ingrepen en op niet-reguliere zorg (alternatieve geneeswijzen).

Klachtenfunctionaris (KF) in de praktijk

Ondersteuning. De zorgaanbieder moet dus zorgen voor een KF die klagers moet ondersteunen. De KF moet voor klagers eenvoudig bereikbaar en voldoende aanspreekbaar zijn. De ondersteuning moet kosteloos zijn en, al naargelang de behoeften van de cliënt, bestaan uit voorlichting over hoe hij zijn klacht aan de orde kan stellen, advies over eventuele andere klachtprocedures en/of bemiddeling tussen de klager en de zorgaanbieder/medewerker. De ondersteuning moet gericht zijn op het vroegtijdig wegnemen van onvrede of het bereiken van een acceptabele oplossing.

Onafhankelijk. De onafhankelijke positie van een KF is cruciaal. De zorgaanbieder moet waarborgen dat de KF zijn taken kan verrichten zonder het risico te lopen dat hij door de zorgaanbieder wordt ontslagen of op andere wijze wordt benadeeld vanwege handelingen of beslissingen als KF, die de zorgaanbieder onwelgevallig zijn. In uiterste gevallen heeft de inspectie het laatste woord.

Aanstelling KF. De Wkkgz stelt geen eisen aan de wijze waarop de KF moet worden aangesteld. Een KF kan dus zowel in dienstverband als op (externe) contractbasis werkzaam zijn. Tip. Zorg dat de benoeming en werkwijze van de KF in uw (verplichte) klachtenregeling helder is beschreven.

Geheimhoudingsplicht. Uiteraard moet een KF zorgvuldig met zijn geheimhoudingsplicht kunnen omgaan. Voor de eisen aan een KF is in de toelichting bij het Uitvoeringsbesluit Wkkgz een verwijzing naar het beroepsprofiel KF van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG) opgenomen: ‘Van belang is dat sprake is van een profiel, waaruit de onafhankelijkheid blijkt. De regering verwijst in dit kader naar het profiel van de VKIG.’

Download het ‘VKIG Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris’ en de toelichting daarop van http://tipsenadvies-medicus.nl/download (MD 10.05.03).