INTERNET EN RECHT - 18.07.2022

Wat u moet weten over online nudging

Nudging is gedragsbeïnvloeding

Marketinginstrument. Online nudging gaat over de psychologische beïnvloeding van het online gedrag van consumenten. Dit gebeurt in een app of op een website, op een retailplatform of bij digitale assistenten. Marketing is hier natuurlijk altijd op gericht en daar is in beginsel niets mis mee.

Data verzamelen. Bij online marketing verzamelt u data van uw klant, zodat u de klant online misschien beter kunt helpen in zijn keuzes. Uiteraard is het doel dat de klant komt tot een aankoop in uw webwinkel. Dit is zeker niet verkeerd, want als u uw klant goed weet in te schatten, dan wekt dat vertrouwen. U weet wat uw klant zoekt en dat leidt tot een fijnere gebruikservaring, wat weer leidt tot een terugkeer. Dit is positieve nudging.

Actief versus passief. Het blijkt dat mensen het liefst voor de meest voor de hand liggende optie kiezen. Kiezen blijkt lastig, dus als deze keuze al vooraf is gemaakt of beperkt tot bijv. drie opties, dan is dat handig voor de klant. Dit is toegestaan, zolang het duidelijk is wat u doet en u dit waarheidsgetrouw doet. Voorwaarde is dat er ook een andere keuze kan en mag worden gemaakt. Tip.  Zorg dat de voorgeschotelde keuze altijd in het belang van de klant is.

Wanneer gaat het te ver?

Geoorloofde beïnvloeding wordt misleiding.  Als het belang van de klant niet meer voorop staat, dan wordt er meestal een ethische grens overschreden. Bij overschrijding van zo’n ethische grens is er geen sprake meer van een geoorloofde beïnvloeding, maar van misleiding. Hier is met name sprake van als u technieken gebruikt om uw klanten tot bepaalde beslissingen te laten komen die zij normaal niet zouden nemen. Dit wordt negatieve nudging genoemd, ook wel evil nudges of dark patterns. De klant wordt automatisch middels software geleid naar een keuze die normaliter niet voor de hand ligt. De keuze is niet in zijn belang, maar in het belang van het bedrijf.

Voorbeelden van evil nudging. Nudging kan vaak heel subtiel zijn, dus is het lastig te bepalen wanneer hier nu sprake van is. In de praktijk blijkt het vaak af te hangen van het specifieke geval. Maar er zijn wel een aantal algemene voorbeelden te noemen.

• Vooraf aangevinkte keuzes. Deze mogen niet leiden tot een keuze die de consument anders niet zou maken.
• Steeds terugkerende pop-up bij een app of website kan negatieve nudging zijn. Dat geldt als er steeds dezelfde vraag terugkomt, waarbij alleen gekozen kan worden uit ‘ja’ of ‘nu niet’ en er geen optie ‘nee’ van toepassing is. Dit wordt ook wel ‘nagging’ (zeuren) genoemd.
• De ja-jatactiek. Deze tactiek wordt ook wel gebruikt om te zorgen dat de klant wordt verleid tot een automatische modus van jaklikken.
• De schaarstetechniek. Deze techniek komt met name in de reisbranche voor, denk aan ‘nog maar een kamer voor deze prijs’. De klant moet het gevoel krijgen dat hij snel moet bestellen, anders is het uitverkocht.

Wat doen toezichthouders hieraan?

Nudging staat al een tijdje op de radar van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Deze laatste heeft hierover zelfs een handleiding naar buiten gebracht: Bescherming van de online consument. Zij zien in de praktijk een toenemend risico voor consumenten.