Online bestelling door uw klant gratis retourneren of niet?

Gratis retourtje?

Gratis retoursturen is een tijd de normaalste zaak van de wereld geweest. Inmiddels zijn er webshops die hiervan terugkomen. Wordt het tijd dat ook u uw retourbeleid heroverweegt?

De pro’s … Door klanten de mogelijkheid te bieden om hun bestelling kosteloos te laten retourneren, wekt u vertrouwen op. U staat achter uw producten, de levering en achter uw bedrijf. Bovendien bouwt u met een gratis retourbeleid aan een langdurige relatie met de klant.

… en de contra’s. Een gratis retourbeleid kan echter lukrake bestellingen in de hand werken: “Ik kan het toch gratis retoursturen”. Menig consument bestelt schoenen in twee maten en stuurt een paar terug of zwarte en bruine schoenen en kiest thuis wat het mooiste is. Dit soort retourzendingen zijn echter onnodig en leiden tot extra verzendkosten, logistieke kosten en soms kan het product niet meer of alleen met hoge korting verkocht worden. Het kost vaak onevenredig veel tijd, want elk product moet goed bekeken en soms opnieuw verpakt worden.

Enkele tips. Check of u de productinformatie op uw website niet kunt verbeteren en of er andere manieren zijn om de klant te helpen kiezen. Denk aan meer uitleg, kleurechte foto’s, productdemonstraties (video), enz. Tip.  Zoals u weet, is er een wettelijke bedenktijd: de klant heeft 14 dagen de tijd om u te laten weten dat hij van de koop af wil. Daarna heeft hij 14 dagen de tijd om het product retour te sturen. U kunt testen of een langere bedenktijd helpt om het aantal retourzendingen te verlagen.

Kosten-batenanalyse maken. In het verleden hielden webwinkeliers nauwkeurig in de gaten of de kosten tegen de baten opwogen en dat kan uiteraard nog steeds, meten is immers weten. Maar u kunt ook overwegen om de klant beter te laten kiezen en/of om het retourbeleid aan te passen.

Of toch laten betalen? Als de klant zelf de verzendkosten van het retourneren moet betalen, maakt u minder kosten. Bovendien is de kans groot dat klanten beter nadenken over hetgeen ze bestellen. Het aantal retourzendingen zal sowieso verminderen.

Of retourprijs invoeren? Overweeg een retourprijs in te voeren. Dat kunnen alle verzendkosten voor het retoursturen zijn, een deel ervan of slechts een symbolisch bedrag. Belangrijk is dat u de klant goed en duidelijk uitlegt hoe het zit. Vertel daarbij waarom u dit doet. Denk daarbij ook aan het milieuaspect van extra verzendingen.

Wat zegt de wet hierover?

De kosten van het retour zenden zijn in principe voor rekening van de klant. U moet dat wel duidelijk op uw website zetten. Let op.  Vermeld bij de levering duidelijk hoe de klant het product kan retourneren. Als u de klant voor de levering verzendkosten laat betalen, dan moet u deze altijd wel terugbetalen. Dat geldt niet voor extra verzendkosten voor bijv. een extra snelle levering. Tip.  Check eens hoe andere webwinkels hier tegenwoordig mee omgaan. Wehkamp vraagt bijv. per retourzending € 0,50 ( https://bit.ly/3uzPKqe ) en H&M hanteert een bedenktijd van 45 dagen en retourkosten van € 1,99. Dit is gratis voor zogenaamde ‘Plus members’ ( https://bit.ly/3QZ3X7F ).