Conflicten ... zonder wrijving geen glans
Dat moet uitgesproken worden. Als er sprake is van een conflict in uw organisatie, is het zaak dit niet uit de weg te gaan. Hoewel vervelend, zit er niets anders op dan de koe bij de horens te vatten door in gesprek te gaan met de ruziënde partijen. Dat is niet makkelijk, daarom geven wij u enkele tips om dit aan te pakken.
Conflictoplossend gesprek
Het begint met een goed gesprek. Voor een gesprek is het belangrijk de partijen die een conflict met elkaar hebben bij elkaar te zetten met daarbij een bemiddelaar. Denk aan een medewerker van P&O of een leidinggevende.
Doorloop alle fasen. Het gesprek waarin de conflicterende partijen en een bemiddelaar aanwezig zijn, kent vier fasen. Allereerst opent de conflictbemiddelaar het gesprek. Om structuur te geven aan het gesprek, start hij met de volgende punten:
- hij benoemt de doelstelling en het belang van het gesprek;
- hij somt de gesprekspunten op;
- hij geeft aan hoelang het gesprek duurt;
- hij maakt afspraken over ieders aandeel in de tijd.
Rol bemiddelaar. Verder licht de bemiddelaar zijn rol van procesbegeleider toe die zich vooral bezighoudt met het communicatieproces en niet met de inhoud van het conflict.
Bent u bemiddelaar? Vraag als conflictbemiddelaar expliciet of de gesprekspartners bereid zijn om de dialoog aan te gaan en om samen tot een oplossing te komen. Door dit expliciet te benoemen, kan er al een opening voor een oplossing ontstaan.
Verkenningsfase
Hoe staan de partijen erin? Vervolgens geven de conflictpartijen hun visie op het probleem en delen hun irritaties en bezwaren. De rol van de conflictbemiddelaar is om beide partijen echt naar elkaar te laten luisteren. Hierdoor krijgen zij een beeld hoe de tegenpartij ‘erin’ staat.
Vat de kern samen. Breng als conflictbemiddelaar met een samenvatting de belangrijkste pijn- en geschilpunten in kaart en laat de irrelevante informatie weg. Vraag aan de gesprekspartners of zij zich volledig in het beeld van de belangen herkennen.
Positief geformuleerde wensen
Luisteren helpt. Doordat de gesprekspartners naar het perspectief van de ander hebben geluisterd, ontstaat er meer begrip voor elkaars verhaal en ingenomen standpunt en de belangen de waar partijen aan hechten. Vervolgens vertaalt de conflictbemiddelaar deze belangen naar positief geformuleerde wensen en toetst deze bij de gesprekspartners.
Nadenken over oplossingen. Stimuleer als conflictbemiddelaar dat de partijen nadenken over de verschillende oplossingen. Dit betekent ook dat zij actief dienen na te denken over oplossingen om de wensen van de ‘tegenpartij’ te realiseren.
Afspraken
Wat is de beste oplossing? Nadat alle alternatieven zijn geïnventariseerd, start ‘de onderhandeling’ en wordt er een keuze gemaakt voor het alternatief dat voor beide partijen de beste oplossing biedt. De conflictbemiddelaar vat de gemaakte afspraken samen en vraagt hoe de gesprekspartners het gesprek hebben ervaren. Indien nodig wordt er een vervolgafspraak gemaakt.