INTERNET EN RECHT - 09.02.2024

De regels voor online consumentenbeoordelingen

Beoordelingen van consument

Consumenten gaan steeds meer af op de beoordelingen over een product of dienst die online staan. Er bestaan tegenwoordig regels (Europese Unie) voor het plaatsen van consumentenbeoordelingen, oftewel: van zogenaamde ‘reviews’. De ACM (Autoriteit Consument & Markt) heeft al eerder geconstateerd dat het aannemelijk is dat er veel valse beoordelingen worden/werden geplaatst.

Voor wie gelden de regels? Er zijn dus regels om te voorkomen dat consumenten met nepreviews worden misleid. Deze regels gelden voor online aanbieders (webwinkeliers) van producten en diensten en voor ondernemers die online de mogelijkheid bieden voor het plaatsen van beoordelingen over bedrijven (bedrijfsreviews).

Wat zijn de regels?

Twee regels. Allereerst moet u uitzoeken of de beoordeling die wordt geplaatst, ook echt van een consument is die het product of de dienst heeft gebruikt en/of gekocht. Verder mag u ook geen valse beoordelingen laten plaatsen.

Ook belangrijk. U moet bovendien transparant zijn als u voor beoordelingen betaalt. Als u bijv. een product of dienst gratis ter beschikking stelt om uit te proberen in ruil voor een beoordeling, dan moet dat voor de lezer van de beoordeling duidelijk zijn, ook als de beoordeling eerlijk heeft plaatsgevonden. Let op.  Het moet uit de beoordeling zelf blijken dat er voor betaald is en er moet duidelijk vermeld worden wat de relatie tussen de webwinkelier en de beoordelaar is.

De gevolgen. De ACM ziet erop toe dat de regels correct worden toegepast en kan eventueel bij overtreding sancties opleggen. Let op.  Zo’n vaart zal het wellicht niet lopen, maar belangrijk om te weten is dat de consument de overeenkomst mag ontbinden als u zich niet aan de regels heeft gehouden.

Hoe kunt u beoordelingen checken? U moet checken of de beoordeling die van een consument is, ook echte handelservaring heeft opgedaan. Dat hoeft u niet van elke beoordeling te doen. U moet wel redelijke en proportionele stappen ondernemen. Tip.  Dat kan door bijv. in de gaten te houden of er in korte tijd veel reviews worden geplaatst met dezelfde tekst of beoordeling en of er negatieve beoordelingen worden ingetrokken.

Hoe informeert u de consument?

In de informatie op uw website moet u aangeven hoe u de betrouwbaarheid van beoordelingen controleert en verwerkt. Vertel daarbij hoe u met positieve en negatieve beoordelingen omgaat en of u voor beoordelingen betaalt. Tip.  Maakt u gebruik van online beoordelingssystemen, zoals Klantervaringen.nl of WebwinkelKeur, check dan hoe zij de controle doen. Grote kans dat zij een voorbeeldtekst hebben om op uw website te zetten.

Voorbeeld. “ We vinden het belangrijk dat reviews een zo goed mogelijk beeld geven over onze producten en service. Onze beoordelingen worden daarom, onpartijdig, beheerd door WebwinkelKeur. WebwinkelKeur heeft maatregelen getroffen om de echtheid van reviews te garanderen. Welke maatregelen dit zijn, leest u hier (https://bit.ly/3Sr1jcN). Onze klanten worden niet beloond voor het schrijven van reviews. Er worden geen kortingen of andere cadeautjes gegeven.”